U mag ervan uitgaan dat wij als Van Campen Consulting ons vak zo goed mogelijk uitoefenen. Hebt u toch klachten over onze dienstverlening of de manier waarop wij met u omgaan, dan is het goed om dat kenbaar te maken. Voor uzelf, voor andere cliënten en medewerkers en voor de kwaliteit van onze dienstverlening. U kunt uw klacht kenbaar maken door een email te sturen naar klachtenfunctionaris­@vancampenconsulting.nl.

Wanneer u een klacht heeft, is in eerste instantie deze interne klachtenregeling van toepassing. Dit betekent dat een klacht eerst ‘in eigen huis’ wordt behandeld.
En wat ons betreft begint dit met een goed gesprek. Het is de moeite waard om een gesprek aan te gaan met de persoon waar u een klacht over heeft of, als u dat prettiger vindt, met een andere collega Van Campen Consulting. Wij zijn altijd bereid om hiervoor tijd vrij te maken en om samen naar een oplossing te zoeken. Levert een persoonlijk gesprek of bemiddeling niet het gewenste resultaat op, dan kunt u gebruik maken van de onderliggende klachtenregeling.

Algemeen
Klachten worden bij Van Campen Consulting vertrouwelijk behandeld door de onafhankelijk klachtenfunctionaris, Sylvia Rikkelman. Zij is verantwoordelijk voor de bemiddeling, afhandeling en registratie van de klacht. Bij de klachtenregeling Van Campen Consulting worden de klachten schriftelijk vastgelegd in het klachten- en verbeterregister, vindt hoor en wederhoor plaats, eventueel wordt de klacht besproken in een driegesprek. De klacht wordt door de klachtenfunctionaris, na afloop, anoniem gerapporteerd aan de directie. De directie formuleert, indien van toepassing, verbeteracties en legt deze vast in het verbeterregister. Hierna worden de klager en de beklaagde door de klachtenfunctionaris schriftelijk geïnformeerd over de afspraken die gemaakt zijn en de indien noodzakelijke volgende stappen. De bewaartermijn van een ingediende klacht is één jaar.

Artikel 1
Een klacht in het kader van deze regeling is iedere uiting van onvrede door of namens een belanghebbende inzake de dienstverlening of inzake het handelen of nalaten van individuele medewerkers, welke niet na een enkele toelichting of onmiddellijke correctie wordt verholpen, met uitzondering van klachten betreffende het medisch oordeel van de bedrijfsarts of het medisch handelen van de bedrijfsarts.

Artikel 2
In deze regeling wordt verstaan onder:
• Werkdag: een dag niet zijnde zaterdag of zondag of in de Algemene Termijnenwet erkende nationale feestdag;
• Week: periode van 7 dagen beginnend op een werkdag en eindigend 7 dagen later om 24.00 u;
• Maand: periode beginnend op een werkdag en eindigend op dezelfde datum van de daaropvolgende kalendermaand om 24.00u

Artikel 3
De klager kan zich bij het indienen en vervolgen van de klachtprocedure laten bijstaan door een of meerdere door hem aan te wijzen deskundige(n).

Artikel 4
Iedere mondelinge en schriftelijke klacht wordt door de ontvanger op een daarvoor ontworpen formulier geregistreerd naar herkomst, korte inhoud en datum en wijze van ontvangst (schriftelijk of mondeling). Klachten die via email gemeld worden komen rechtstreeks bij de klachtenfunctionaris binnen.

Artikel 5
De geregistreerde klacht wordt op de dag van ontvangst doorgegeven aan de klachtenfunctionaris, zij is de verantwoordelijke voor de klachtafhandeling; tenzij zij degene is tot wie de klacht zich in persoon richt. Ontvangst ervan wordt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk op de vijfde werkdag na de dag van ontvangst aan de klager schriftelijk bevestigd, waarbij de klager tevens wordt geïnformeerd over de verdere procedure.

Artikel 6
De klager ontvangt uiterlijk binnen drie weken na ontvangst van de klacht een schriftelijk antwoord van de klachtenfunctionaris waarin de klacht en de voorgestelde oplossing/te nemen maatregelen worden vermeld. Tevens wordt de klager gewezen op de verder te volgen procedure indien hij/zij het niet eens is met de voorgestelde afhandeling van de klacht.

Artikel 7
Indien klager het niet eens is met de schriftelijk voorgestelde afhandeling van de klacht maakt hij/zij dit binnen een maand schriftelijk kenbaar aan de directie van Van Campen Consulting. De directie van Van Campen Consulting speelt vervolgens de klacht door naar de onafhankelijk voorzitter van de beroeps- en geschillencommissie. Deze doet een bindende uitspraak. Indien de complexiteit van de klacht dit vraagt, heeft de voorzitter de mogelijkheid om de commissie uit te breiden met twee deskundige onafhankelijke leden.

Artikel 8
De klager wordt binnen een week na ontvangst van de in het voorgaande artikel bedoelde mededeling van klager door Van Campen Consulting, in de gelegenheid gesteld mondeling (d.w.z. telefonisch of ten kantore van de betreffende vestiging) de klacht toe te lichten aan de in artikel 4 bedoelde verantwoordelijke. Indien dat door beide partijen nuttig wordt geoordeeld en indien van toepassing vindt de mondelinge toelichting plaats in een gesprek waarbij naast de klachtverantwoordelijke ook de medewerker op wie zich de klacht toespitst aanwezig is. Indien zulks door een der partijen wordt gewenst is bij dit gesprek nog een tweede vertegenwoordiger naast de klachtverantwoordelijke Van Campen Consulting aanwezig. Schriftelijk wordt vastgelegd dat deze mondelinge procedure heeft plaatsgevonden en in welke vorm.

Indien de klager geen gebruik maakt van deze mogelijkheid ontvangt hij/zij binnen twee weken een definitieve beslissing van de algemene leiding/directie Van Campen Consulting.

Artikel 9
Tijdens het in artikel 8 bedoelde bemiddelingsgesprek kan aan de klager een voorstel worden gedaan tot het verhelpen van de klacht. Klager kan hierop onmiddellijk reageren. Indien in het gesprek een bevredigende afdoening van de klacht wordt gerealiseerd wordt dit aan het eind van het gesprek schriftelijk vastgelegd.

Artikel 10
Indien het in artikel 7 bedoelde gesprek (nog) niet tot een wederzijds bevredigende oplossing en afdoening van de klacht heeft geleid, dan kunt u besluiten om een gerechtelijke procedure op te starten. Nadere informatie daarover kunt u krijgen bij de klachtenfunctionaris.